چندی پیش در جمعی که یکی از مدیران بانکی حضور داشت صحبت از تخصص های بانکی بود. ایشان ضمن مخالفت با بازاریابی (مذاکره تجاری برای جذب مشتریان ) و کم اهمیت دانستن آن به ما توصیه کرد که به جای آن امور ریالی و تسهیلاتی را خوب بشناسیم و در نهایت تاکید کرد : بازاریابی کلاس بانک را پایین می آورد . شاید منظور و مقصود ایشان تقلیل یک فرآیند یکپارچه بازاریابی با ویزیتوری بود اما در بطن خود نکته هایی داشت که سئوال بسیاری از نیروهای جوان صنعت بانکداری را تداعی می کرد . مدیران آینده بانکداری چه کسانی هستند ؟
شاید برخی هم این سئوال را دارای جوابی مشخص بدانند . کسانی مدیران آینده اند که رابطه یا پشتوانه ای محکم دارند! اما در پاسخ به این سئوال باید گفت صنعت بانکداری کمتر از دیگر صنایع از این قاعده پیروی کرده است . چند ده مدیر ارشدی که از نزدیک ایشان را می شناسم افرادی با شخصیتهای قوی و قابل اعتماد بوده و در کار خود متخصص و از هوش بالایی برخوردار اند. اتفاقا موضوع این یادداشت آن است که با فرض دارا بودن تمام خصوصیتهای یک بانکدار قابل اعتماد ، هیات مدیره بانکها فردا از میان کدام یک از قسمتهای بانک انتخاب می شوند . آیا مثل امروز هیات مدیره بانکها در انحصار متخصصین امور ریالی و تسهیلاتی و مدیران مالی باقی خواهند ماند ؟
سالها به دلیل نبود فضای رقابتی و نبود ضرورت توجه به نیاز مشتری داخلی (کارکنان ) و خارجی ، شاکله بانکها رشدی نامتناسب را شاهد بوده است . به عنوان مثال در هر بانکی با انبوهی از نخبگان امور تسهیلاتی مواجه هستیم . برخی از این نخبگان به اندازه ای به عقود اشراف دارند که بر مبانی فقهی و چارچوبهای آن مسلط بوده و در خصوص آن نظریه پردازی هم می کنند . این رشد ناهمگون باعث شد مدیران ارشد نیز از میان این بخش قویتر برخیزند . به رزومه مدیران ارشد بانکی توجه کنید . آنها از میان همین افراد انتخاب شده اند . یعنی حسابداران و متخصین امور ریالی- تسهیلاتی . به مصاحبه های آنها دقت کنید . بیشتر در خصوص نرخ ها و شرایط عقود صحبت می کنند . حتی مدیران ارزی هم در میان مدیران ارشد ( هیات مدیره و مدیرعامل ) کمتر جای گرفته اند . یعنی بانکداری ارزی هم به دلیل ارتباط محدود با سایر کشورها از رشد کمتری نسبت به بخش ریالی و تسهیلاتی برخوردار بوده است . این امر به توجه بیش از اندازه و ضرورت نظام بانکداری ریالی - تسهیلاتی ما بر می گردد .
امروز نظام بانکداری کشور با چالش رقابت روبروست . پاسخ گویی به آن از ضرورت توجه به نیاز مشتریان بر می خیزد. مدیران ارشد بانکی نیازمند تخصص های دیگری هستند. تا پیش از این مدیران ارشد صنایع را مهندسان و بانکها را حسابداران تشکیل می دادند . بنا بر اظهار نظر اساتید رشته مدیریت مدیران آینده سازمانها از میان مدیران بازاریابی و منابع انسانی انتخاب خواهند شد . این پیش بینی منطق محکمی دارد . رقابت یعنی آنکه ما چگونه می توانیم بهتر از دیگران به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهیم . چه کسی می تواند این کار را انجام دهد ؟ متخصص مشتری .
مدیرانی که می خواهند رقابت کنند باید با علم بازاریابی و منابع انسانی آشنایی کامل داشته باشند . باید در آن متخصص باشند . به عنوان مثال زمانی که بانکداری الکترونیک غالب شود باید با نیروهای انسانی متخصص و دانش بنیان کار کنیم . چگونه آنها را استخدام می کنیم؟ ، چگونه ؟آنها ایجاد انگیزه می کنید ؟،چگونه بهره وری آنها را بالا می بریم و ... اینها همه نمونه های هستند که باید در بالاترین سطح سازمان در خصوص آنها تصمیم سازی و تصمیم گیری شود . زمانی که مشتری به معنای واقعی محور کسب و کار بانکی شد . باید برای شناخت بازار هدف ، شناخت مشتری و نیازهایش ، چگونه ارایه خدمت به او ، کیفیت خدمات ، رضایت او و .... صدها نیاز دیگر از این دست چاره اندیشی کرد ، برای پاسخ گویی به آنها چه تخصصی لازم است ؟
بانکهای کشور رفته رفته به نیروهای متخصص در امر بازاریابی و منابع انسانی نیاز پیدا می کنند تا بتواند به چالشهایشان در امر رقابت پاسخ دهد . بانکها در اولین قدم به استخدام این نیروها همت گماشته اند . اما در مرحله بعد باید به توانمند سازی آنها توجه کنند . هرچه این نیروها که امروز در رده های کارشناسی اند فرصت داده شود تا ساختارهای بانکی و مالی را بشناسند و تخصص خود را به کار گیرند و از حمایت بانک برخوردار شوند ، بانکها فردا از نیروهایی که بتواند برای چالشهای آنها ایده و راه حل خلق کند بهره مند خواهند بود .
این مدعا به معنای آن نیست که مدیران مالی و حسابداران در آینده جایی در راس هرم بانکداری ندارند . بلکه بدان معناست که آینده بانکداری به مدیرانی نیاز دارد که علاوه بر شناخت بانک به تخصص های عالی بازاریابی و منابع انسانی هم مجهزند . شاید به تعبیری هیات مدیره بانکها در آینده شاهد حضور مدیرانی از تمامی تخصص های لازم است . آن زمان است که تصمیمات آنها می تواند برای فضای رقابتی اثربخش باشد.
*کارشناس بازاریابی خدمات بانکی